Her­bert Zub
HLP Zub Associates

Durch die „Corona“-Krise wur­de beson­ders klar: Tra­di­tio­nel­le Unter­neh­men, Schu­len, Behör­den u. a. haben die Digi­ta­li­sie­rung verschlafen.

Natür­lich exi­stie­ren in all die­sen Betrie­ben funk­tio­nie­ren­de Intra­net- und Inter­net­um­ge­bun­gen. Die die­nen den grund­le­gen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­auf­ga­ben. Von den aktu­el­len Mög­lich­kei­ten der Tech­nik, Inter­ak­tio­nen mit Kun­den und ande­ren Betei­lig­ten zu betrei­ben, ist dies jedoch mei­len­weit entfernt.

Durch den Lock­down wur­den über Nacht die Mit­ar­bei­ter im Home (Tele) Office, Schü­ler nach Hau­se geschickt und Kun­den zu Hau­se festgesetzt.

Mit dem Ein­satz modern­ster Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken bestand die Mög­lich­keit, die Kun­den­in­ter­ak­ti­on auch unter den ver­än­der­ten Bedin­gun­gen naht­los fortzusetzen.

Wur­de die Digi­ta­li­sie­rung verschlafen?

Die Auto­ma­ti­sie­rung im Kun­den­ser­vice ist durch Künst­li­che Intel­li­genz wie z. Bsp. Robots-Lösun­gen sichergestellt.

  • Neue Tech­no­lo­gien, wie Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing (NLP) und ASR (Auto­ma­tic Speech Reco­gni­ti­on), stel­len eine men­schen­ähn­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on sicher.
  • Ins­be­son­de­re bei immer wie­der­keh­ren­den und ein­fach zu beant­wor­ten­den Anfra­gen im Bestell- oder Buchungs­pro­zess wird die Kom­mu­ni­ka­ti­on durch Sprach­steue­rung und ‑erken­nung abgewickelt.

Doch dies ersetzt kei­nes­falls den Men­schen, son­dern sorgt dafür, dass die­se effi­zi­en­ter und ziel­ge­rich­te­ter ein­ge­setzt wer­den können.

Gra­fik 1

Wie kommt man in die­se neue Welt? Wie schafft man Künst­li­che Intel­li­genz und effi­zi­en­te­ren Ein­satz der Mit­ar­bei­ter? Die Lösung heißt Ler­nen­de Organisation:

Ler­nen­de Orga­ni­sa­ti­on als Schlüs­sel zum Erfolg

Die Unter­neh­men rich­ten ihre Ener­gie auf das Prin­zip Ler­nen­de Orga­ni­sa­ti­on aus.

Weg vom hier­ar­chi­schen Füh­rungs­stil, the­men­ori­en­tier­ter Per­so­nal­ent­wick­lung, admi­ni­stra­ti­ven Abläu­fe, frag­men­tier­ter Ände­run­gen u. a.; dafür Hin­wen­dung auf eine Durch­set­zung der Orga­ni­sa­ti­on mit Inno­va­ti­ons­kräf­ten auf allen Ebe­nen: Mensch, Pro­zes­se, Struk­tu­ren und Tech­nik, Ein­füh­rung agi­ler Orga­ni­sa­ti­ons­for­men und Schaf­fung des Prin­zips „Unter­neh­me­ri­sche Ver­ant­wor­tung von unten“.

Viel­leicht klin­gen die Begrif­fe ver­traut, aber wer­den die hier ange­spro­che­nen Inhal­te auch umge­setzt? Das ist jedoch ange­sagt! Wie aber sonst will man den sich rasant ver­än­dern­den tech­ni­schen Mög­lich­kei­ten der Digi­ta­li­sie­rung und Künst­li­chen Intel­li­genz gerecht wer­den? Will Wett­be­werbs­vor­tei­le errei­chen? Will den Umstän­den von Ver­än­de­run­gen und auch Kri­sen gerecht werden?

Fünf wich­ti­ge Schrit­te für die Trans­for­ma­ti­on der Arbeits­plät­ze in Rich­tung „Ler­nen­de Orga­ni­sa­ti­on“ bie­ten sich an:

  1. Offe­ner Dia­log, um zu infor­mie­ren und Äng­ste abzubauen

Die Kom­mu­ni­ka­ti­on soll­te den Mit­ar­bei­tern dabei hel­fen zu ver­ste­hen, was der Ein­satz der Lösun­gen in der täg­li­chen Arbeit ver­än­dert, sowie die vie­len Mög­lich­kei­ten auf­zei­gen, in denen KI ihre Job-Rol­len erwei­tern und vie­le Auf­ga­ben erleich­tern kann.

So wer­den Sprach­ro­bo­ter die täg­li­che wie­der­keh­ren­den Kun­den­an­fra­gen beant­wor­ten, so dass der Mit­ar­bei­ter mehr Zeit für qua­li­fi­zier­te Bera­tung hat. Die Erhö­hung des Anteils qua­li­fi­zier­ter Bera­tung wer­tet die Stel­len der Mit­ar­bei­ter auf, macht die Arbeit attrak­ti­ver und erhöht die Verdienstchancen.

  1. Hier­ar­chien neu überdenken

Unter­neh­men müs­sen dar­über hin­aus auch Mit­ar­bei­ter in ver­schie­den­sten Berei­chen (zum Bei­spiel im direk­ten Kun­den­kon­takt) befä­hi­gen, die neu­en Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten der Tech­no­lo­gie zu nut­zen. Das bedeu­tet, dass die Hier­ar­chien in Unter­neh­men umge­stellt wer­den müs­sen – hin zu einer stär­ker team­ba­sier­ten Kultur.

Um die Vor­tei­le vie­ler KI-basier­ter Lösun­gen opti­mal nut­zen zu kön­nen, müs­sen Unter­neh­men in der Lage sein, fle­xi­bel auf die Mög­lich­kei­ten zu reagie­ren, die sich aus der Kom­bi­na­ti­on von mensch­li­chen Fähig­kei­ten und künst­li­cher Intel­li­genz erge­ben. Am wich­tig­sten ist jedoch, dass die Mit­ar­bei­ter wei­ter­qua­li­fi­ziert wer­den, damit sie neue KI-Tech­no­lo­gien nut­zen kön­nen, um ihre Rol­len im Unter­neh­men zu erwei­tern oder krea­ti­ve­re Ansät­ze zu entwickeln.

  1. Das Para­dox der Auto­ma­ti­sie­rung überwinden

Mit der Wei­ter­ent­wick­lung der beruf­li­chen Rol­len müs­sen die Mit­ar­bei­ter bes­ser qua­li­fi­ziert wer­den, um das soge­nann­te „Para­dox of Auto­ma­ti­on“ zu über­win­den. Dies besagt, dass wir, je mehr wir uns auf Tech­no­lo­gie ver­las­sen, desto weni­ger in der Lage sind, Aus­nah­me­fäl­le zu kon­trol­lie­ren, wenn die Tech­no­lo­gie ver­sagt. Es wird immer wich­ti­ger, mensch­li­che Fähig­kei­ten auf dem neu­sten Stand zu hal­ten, damit Mit­ar­bei­ter wis­sen, wann und wie sie in auto­ma­ti­sier­te Pro­zes­se ein­grei­fen können.

Robo­ter haben kei­ne Emotionen

  1. Neue Kom­pe­ten­zen ent­wickeln und fördern

Laut dem World Eco­no­mic Forum wer­den die wich­tig­sten Kom­pe­ten­zen für unse­re zuneh­mend auto­ma­ti­sier­te Welt kom­ple­xe Pro­blem­lö­sungs­fä­hig­kei­ten, kri­ti­sches Den­ken, kogni­ti­ve Fle­xi­bi­li­tät und Per­so­nal­ma­nage­ment umfas­sen. Mit ande­ren Wor­ten, tech­ni­sche Fähig­kei­ten wer­den in vie­len Posi­tio­nen in den Hin­ter­grund tre­ten. Die Ent­wick­lung von star­ken sozia­len Kom­pe­ten­zen sowie die Fähig­keit, aktiv zu ler­nen, wer­den einen hohen Stel­len­wert ein­neh­men, da Nach­fra­ge nach Eigen­schaf­ten besteht, die Maschi­nen nicht ein­fach abbil­den kön­nen: wie Krea­ti­vi­tät, emo­tio­na­le Intel­li­genz oder die Fähig­keit zur Zusam­men­ar­beit und Kommunikation.

  1. Ler­nen als Schlüs­sel zur beruf­li­chen Nach­hal­tig­keit verstehen

In einer Welt, in der sich die Anfor­de­run­gen am Arbeits­platz alle 18 Mona­te ändern, wird das Ler­nen zum Schlüs­sel für die beruf­li­che Nach­hal­tig­keit. Es ist also nahe­lie­gend, dass die Gewin­nung und Bin­dung von Talen­ten auch davon abhängt, dass Mit­ar­bei­ter aus­rei­chend Mög­lich­kei­ten haben, ihre digi­ta­len und sozia­len Fähig­kei­ten sowie beruf­li­chen Talen­te kon­ti­nu­ier­lich wei­ter zu entwickeln.

Vor­aus­schau­en­de Unter­neh­men erken­nen, dass Tech­no­lo­gien zur Auto­ma­ti­sie­rung dann am effek­tiv­sten sind, wenn sie Men­schen ergän­zen und nicht erset­zen. Dies auch den Mit­ar­bei­tern zu ver­mit­teln, sie bei der Imple­men­tie­rung ein­zu­be­zie­hen und neue Rah­men­be­din­gun­gen zu schaf­fen, in denen sich das Poten­zi­al der neu­en Mög­lich­kei­ten ent­fal­ten kann, ist eine für jedes Unter­neh­men wich­ti­ge Auf­ga­be, die letzt­lich über Erfolg oder Miss­erfolg ent­schei­den kann.

Gra­fik 2

Nach­fol­gend nun zusam­men­ge­fasst die Schwerpunkte:

Wich­tig ist, dass Auto­ma­ti­sie­rung im Kun­den­ser­vice nicht bedeu­tet, dass das mensch­li­che Ele­ment voll­stän­dig ent­fernt wird. Die besten Ergeb­nis­se wer­den erzielt, wenn Kun­den­ser­vice-Mit­ar­bei­ter und vir­tu­el­le Assi­sten­ten Hand in Hand zusam­men­ar­bei­ten. Die Kun­den­zu­frie­den­heit kann durch das idea­le Zusam­men­spiel bei­der Kom­po­nen­ten nach­hal­tig gestei­gert werden.

Auto­ma­ti­sie­rung sorgt für Effi­zi­enz, der Mensch für Empathie!

Das Mot­to lau­tet: „Auto­ma­ti­sie­rung sorgt für Effi­zi­enz, der Mensch für Empa­thie. Durch die­ses Zusam­men­spiel sorgt die auto­ma­ti­sier­te Steue­rung für ein bes­se­res Kundenerlebnis.”

Durch die intel­li­gen­te Auto­ma­ti­sie­rung von Pro­zes­sen im Kun­den­ser­vice, kön­nen Unter­neh­men Kosten ein­spa­ren, bes­se­ren und schnel­le­ren Ser­vice bie­ten, sowie die Zufrie­den­heit von Kun­den und Mit­ar­bei­tern erhöhen.

Kosten­sen­kung durch Auto­ma­ti­sie­rung: Ein Chat­bot kann Tau­sen­de von Nach­rich­ten gleich­zei­tig ver­ar­bei­ten, so dass es nicht not­wen­dig ist, neue Agen­ten ein­zu­stel­len, wenn das Volu­men steigt. Die dadurch zu erzie­len­den Kosten­re­duk­tio­nen sind enorm.

Bes­se­rer und schnel­le­rer Ser­vice: Eine auto­ma­ti­sier­te Steue­rung kann Infor­ma­tio­nen viel schnel­ler, basie­rend auf Key­words, abru­fen als ihre mensch­li­chen Kol­le­gen. Auf die­se Wei­se kön­nen sie ein­fa­che Fra­gen sofort beant­wor­ten und so den Ser­vice Pro­zess deut­lich beschleu­ni­gen. Dar­über hin­aus schla­fen vir­tu­el­le Assi­sten­ten nie – Kun­den kön­nen das Unter­neh­men rund um die Uhr errei­chen, so dass sie nicht mehr durch tra­di­tio­nel­le Ser­vice­zei­ten ein­ge­schränkt sind. Die Kun­den erhal­ten schnel­ler Ant­wor­ten und wer­den jeder­zeit und ohne lan­ge War­te­zei­ten unterstützt.

Der Weg zum zufrie­de­nen Kunden

Zufrie­de­ne Kun­den und Mitarbeiter:

Indem Rou­ti­ne­ar­bei­ten und das Beant­wor­ten wie­der­keh­ren­der Anfra­gen auto­ma­ti­siert wer­den, haben Kun­den­ser­vice Mit­ar­bei­ter mehr Zeit, um Kun­den einen qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­gen und per­sön­li­chen Ser­vice zu bie­ten. Da ihre vir­tu­el­len Assi­sten­ten zeit­auf­wän­di­ge Rou­ti­ne­auf­ga­ben über­neh­men, kön­nen sich die Kun­den­be­treu­er mehr auf den Kern ihrer Arbeit kon­zen­trie­ren: Mit Kun­den inter­agie­ren und Unter­stüt­zung bei der Lösung kom­ple­xer Pro­ble­me bie­ten. So haben die Mit­ar­bei­ter mit der vor­her beschrie­be­nen tech­ni­schen Unter­stüt­zung deut­lich mehr Kun­den-inter­ak­tio­nen pro Stun­de. Die Zusam­men­ar­beit von Kun­den­ser­vice Mit­ar­bei­tern und auto­ma­ti­sier­ter Steue­rung führt so zu mehr Zufrie­den­heit, nicht nur bei Kun­den, son­dern auch bei den Kun­den­ser­vice Mitarbeitern.

Bei sich häu­fig wie­der­ho­len­den Abläu­fen gewähr­lei­stet die neue Tech­no­lo­gie außer­dem eine kon­stant hohe Arbeits­qua­li­tät, da com­pu­ter­ge­steu­er­te Anwen­dun­gen im Ver­gleich zu manu­el­len Ein­ga­ben eine deut­lich gerin­ge­re bzw. kaum nen­nens­wer­te Feh­ler­quo­te aufweisen.

Ver­bes­se­rung der Omnichannel-Kommunikation:

Die naht­lo­se Omnich­an­nel-Kom­mu­ni­ka­ti­on ist in vie­len Berei­chen immer noch eines der größ­ten Pro­ble­me bei der Custo­mer Expe­ri­ence: Unter­neh­men kön­nen die unter­schied­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le (SMS, Fest­netz, Apps, Sprach­nach­richt, Social Media) oft nicht unter einen gemein­sa­men Hut brin­gen. Sprich: Sie sind nicht in der Lage, die­se ver­schie­de­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­strän­ge zu einem fort­lau­fen­den Dia­log zu ver­knüp­fen. In jedem Kanal muss­te der Kun­de immer wie­der neu erklä­ren, wer er ist und was er gera­de möch­te. Denn jedes Gespräch, das auf einem Kanal geführt wur­de, fand iso­liert von der Kom­mu­ni­ka­ti­on auf den ande­ren Kanä­len statt. Dies ändert sich gera­de zum Posi­ti­ven. Die Bots kön­nen über­all mit dem Kun­den kom­mu­ni­zie­ren – per Chat, per In-App-Mit­tei­lung, per SMS oder per Sprachnachricht.