Herbert Zub
HLP Zub Associates
Durch die „Corona“-Krise wurde besonders klar: Traditionelle Unternehmen, Schulen, Behörden u. a. haben die Digitalisierung verschlafen.
Natürlich existieren in all diesen Betrieben funktionierende Intranet- und Internetumgebungen. Die dienen den grundlegenden Kommunikationsaufgaben. Von den aktuellen Möglichkeiten der Technik, Interaktionen mit Kunden und anderen Beteiligten zu betreiben, ist dies jedoch meilenweit entfernt.
Durch den Lockdown wurden über Nacht die Mitarbeiter im Home (Tele) Office, Schüler nach Hause geschickt und Kunden zu Hause festgesetzt.
Mit dem Einsatz modernster Kommunikationstechniken bestand die Möglichkeit, die Kundeninteraktion auch unter den veränderten Bedingungen nahtlos fortzusetzen.
Wurde die Digitalisierung verschlafen?
Die Automatisierung im Kundenservice ist durch Künstliche Intelligenz wie z. Bsp. Robots-Lösungen sichergestellt.
- Neue Technologien, wie Natural Language Processing (NLP) und ASR (Automatic Speech Recognition), stellen eine menschenähnliche Kommunikation sicher.
- Insbesondere bei immer wiederkehrenden und einfach zu beantwortenden Anfragen im Bestell- oder Buchungsprozess wird die Kommunikation durch Sprachsteuerung und -erkennung abgewickelt.
Doch dies ersetzt keinesfalls den Menschen, sondern sorgt dafür, dass diese effizienter und zielgerichteter eingesetzt werden können.
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Wie kommt man in diese neue Welt? Wie schafft man Künstliche Intelligenz und effizienteren Einsatz der Mitarbeiter? Die Lösung heißt Lernende Organisation:
Lernende Organisation als Schlüssel zum Erfolg
Die Unternehmen richten ihre Energie auf das Prinzip Lernende Organisation aus.
Weg vom hierarchischen Führungsstil, themenorientierter Personalentwicklung, administrativen Abläufe, fragmentierter Änderungen u. a.; dafür Hinwendung auf eine Durchsetzung der Organisation mit Innovationskräften auf allen Ebenen: Mensch, Prozesse, Strukturen und Technik, Einführung agiler Organisationsformen und Schaffung des Prinzips „Unternehmerische Verantwortung von unten“.
Vielleicht klingen die Begriffe vertraut, aber werden die hier angesprochenen Inhalte auch umgesetzt? Das ist jedoch angesagt! Wie aber sonst will man den sich rasant verändernden technischen Möglichkeiten der Digitalisierung und Künstlichen Intelligenz gerecht werden? Will Wettbewerbsvorteile erreichen? Will den Umständen von Veränderungen und auch Krisen gerecht werden?
Fünf wichtige Schritte für die Transformation der Arbeitsplätze in Richtung „Lernende Organisation“ bieten sich an:
- Offener Dialog, um zu informieren und Ängste abzubauen
Die Kommunikation sollte den Mitarbeitern dabei helfen zu verstehen, was der Einsatz der Lösungen in der täglichen Arbeit verändert, sowie die vielen Möglichkeiten aufzeigen, in denen KI ihre Job-Rollen erweitern und viele Aufgaben erleichtern kann.
So werden Sprachroboter die tägliche wiederkehrenden Kundenanfragen beantworten, so dass der Mitarbeiter mehr Zeit für qualifizierte Beratung hat. Die Erhöhung des Anteils qualifizierter Beratung wertet die Stellen der Mitarbeiter auf, macht die Arbeit attraktiver und erhöht die Verdienstchancen.
- Hierarchien neu überdenken
Unternehmen müssen darüber hinaus auch Mitarbeiter in verschiedensten Bereichen (zum Beispiel im direkten Kundenkontakt) befähigen, die neuen Anwendungsmöglichkeiten der Technologie zu nutzen. Das bedeutet, dass die Hierarchien in Unternehmen umgestellt werden müssen – hin zu einer stärker teambasierten Kultur.
Um die Vorteile vieler KI-basierter Lösungen optimal nutzen zu können, müssen Unternehmen in der Lage sein, flexibel auf die Möglichkeiten zu reagieren, die sich aus der Kombination von menschlichen Fähigkeiten und künstlicher Intelligenz ergeben. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Mitarbeiter weiterqualifiziert werden, damit sie neue KI-Technologien nutzen können, um ihre Rollen im Unternehmen zu erweitern oder kreativere Ansätze zu entwickeln.
- Das Paradox der Automatisierung überwinden
Mit der Weiterentwicklung der beruflichen Rollen müssen die Mitarbeiter besser qualifiziert werden, um das sogenannte „Paradox of Automation“ zu überwinden. Dies besagt, dass wir, je mehr wir uns auf Technologie verlassen, desto weniger in der Lage sind, Ausnahmefälle zu kontrollieren, wenn die Technologie versagt. Es wird immer wichtiger, menschliche Fähigkeiten auf dem neusten Stand zu halten, damit Mitarbeiter wissen, wann und wie sie in automatisierte Prozesse eingreifen können.
Roboter haben keine Emotionen
- Neue Kompetenzen entwickeln und fördern
Laut dem World Economic Forum werden die wichtigsten Kompetenzen für unsere zunehmend automatisierte Welt komplexe Problemlösungsfähigkeiten, kritisches Denken, kognitive Flexibilität und Personalmanagement umfassen. Mit anderen Worten, technische Fähigkeiten werden in vielen Positionen in den Hintergrund treten. Die Entwicklung von starken sozialen Kompetenzen sowie die Fähigkeit, aktiv zu lernen, werden einen hohen Stellenwert einnehmen, da Nachfrage nach Eigenschaften besteht, die Maschinen nicht einfach abbilden können: wie Kreativität, emotionale Intelligenz oder die Fähigkeit zur Zusammenarbeit und Kommunikation.
- Lernen als Schlüssel zur beruflichen Nachhaltigkeit verstehen
In einer Welt, in der sich die Anforderungen am Arbeitsplatz alle 18 Monate ändern, wird das Lernen zum Schlüssel für die berufliche Nachhaltigkeit. Es ist also naheliegend, dass die Gewinnung und Bindung von Talenten auch davon abhängt, dass Mitarbeiter ausreichend Möglichkeiten haben, ihre digitalen und sozialen Fähigkeiten sowie beruflichen Talente kontinuierlich weiter zu entwickeln.
Vorausschauende Unternehmen erkennen, dass Technologien zur Automatisierung dann am effektivsten sind, wenn sie Menschen ergänzen und nicht ersetzen. Dies auch den Mitarbeitern zu vermitteln, sie bei der Implementierung einzubeziehen und neue Rahmenbedingungen zu schaffen, in denen sich das Potenzial der neuen Möglichkeiten entfalten kann, ist eine für jedes Unternehmen wichtige Aufgabe, die letztlich über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann.
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Nachfolgend nun zusammengefasst die Schwerpunkte:
Wichtig ist, dass Automatisierung im Kundenservice nicht bedeutet, dass das menschliche Element vollständig entfernt wird. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn Kundenservice-Mitarbeiter und virtuelle Assistenten Hand in Hand zusammenarbeiten. Die Kundenzufriedenheit kann durch das ideale Zusammenspiel beider Komponenten nachhaltig gesteigert werden.
Automatisierung sorgt für Effizienz, der Mensch für Empathie!
Das Motto lautet: „Automatisierung sorgt für Effizienz, der Mensch für Empathie. Durch dieses Zusammenspiel sorgt die automatisierte Steuerung für ein besseres Kundenerlebnis.”
Durch die intelligente Automatisierung von Prozessen im Kundenservice, können Unternehmen Kosten einsparen, besseren und schnelleren Service bieten, sowie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen.
Kostensenkung durch Automatisierung: Ein Chatbot kann Tausende von Nachrichten gleichzeitig verarbeiten, so dass es nicht notwendig ist, neue Agenten einzustellen, wenn das Volumen steigt. Die dadurch zu erzielenden Kostenreduktionen sind enorm.
Besserer und schnellerer Service: Eine automatisierte Steuerung kann Informationen viel schneller, basierend auf Keywords, abrufen als ihre menschlichen Kollegen. Auf diese Weise können sie einfache Fragen sofort beantworten und so den Service Prozess deutlich beschleunigen. Darüber hinaus schlafen virtuelle Assistenten nie – Kunden können das Unternehmen rund um die Uhr erreichen, so dass sie nicht mehr durch traditionelle Servicezeiten eingeschränkt sind. Die Kunden erhalten schneller Antworten und werden jederzeit und ohne lange Wartezeiten unterstützt.
Der Weg zum zufriedenen Kunden
Zufriedene Kunden und Mitarbeiter:
Indem Routinearbeiten und das Beantworten wiederkehrender Anfragen automatisiert werden, haben Kundenservice Mitarbeiter mehr Zeit, um Kunden einen qualitativ hochwertigen und persönlichen Service zu bieten. Da ihre virtuellen Assistenten zeitaufwändige Routineaufgaben übernehmen, können sich die Kundenbetreuer mehr auf den Kern ihrer Arbeit konzentrieren: Mit Kunden interagieren und Unterstützung bei der Lösung komplexer Probleme bieten. So haben die Mitarbeiter mit der vorher beschriebenen technischen Unterstützung deutlich mehr Kunden-interaktionen pro Stunde. Die Zusammenarbeit von Kundenservice Mitarbeitern und automatisierter Steuerung führt so zu mehr Zufriedenheit, nicht nur bei Kunden, sondern auch bei den Kundenservice Mitarbeitern.
Bei sich häufig wiederholenden Abläufen gewährleistet die neue Technologie außerdem eine konstant hohe Arbeitsqualität, da computergesteuerte Anwendungen im Vergleich zu manuellen Eingaben eine deutlich geringere bzw. kaum nennenswerte Fehlerquote aufweisen.
Verbesserung der Omnichannel-Kommunikation:
Die nahtlose Omnichannel-Kommunikation ist in vielen Bereichen immer noch eines der größten Probleme bei der Customer Experience: Unternehmen können die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (SMS, Festnetz, Apps, Sprachnachricht, Social Media) oft nicht unter einen gemeinsamen Hut bringen. Sprich: Sie sind nicht in der Lage, diese verschiedenen Kommunikationsstränge zu einem fortlaufenden Dialog zu verknüpfen. In jedem Kanal musste der Kunde immer wieder neu erklären, wer er ist und was er gerade möchte. Denn jedes Gespräch, das auf einem Kanal geführt wurde, fand isoliert von der Kommunikation auf den anderen Kanälen statt. Dies ändert sich gerade zum Positiven. Die Bots können überall mit dem Kunden kommunizieren – per Chat, per In-App-Mitteilung, per SMS oder per Sprachnachricht.